Anhang II 32019D0425

1. ANWENDBARE RECHTSAKTE UND REFERENZDOKUMENTE 1.1. ANWENDBARE RECHTSAKTE Diese CCN/CSI-SLA trägt den nachstehend aufgeführten Übereinkünften und anwendbaren Beschlüssen Rechnung. Tabelle 1 Anwendbare Rechtsakte [AD.1.] Übereinkunft zwischen der Europäischen Union und dem Königreich Norwegen über die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden, die Betrugsbekämpfung und die Beitreibung von Forderungen auf dem Gebiet der Mehrwertsteuer (im Folgenden „Übereinkunft“) (ABl. L 195 vom 1.8.2018, S. 3). [AD.2.] Beschluss Nr. 2/2019 des Gemischten Ausschusses, der mit der Übereinkunft zwischen der Europäischen Union und dem Königreich Norwegen über die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden, die Betrugsbekämpfung und die Beitreibung von Forderungen auf dem Gebiet der Mehrwertsteuer eingerichtet wurde vom … [Datum] über Standardformblätter, die Mitteilung von Informationen, die Informationsübermittlung über das CCN/CSI-Netz und die praktischen Modalitäten für die Organisation von Kontakten zwischen den zentralen Verbindungsbüros und Verbindungsstellen 1.2. REFERENZDOKUMENTE In dieser CCN/CSI-SLA werden die in den folgenden Referenzdokumenten enthaltenen Informationen berücksichtigt. Die geltenden Fassungen (Versionen) der Dokumente sind die, die zum Zeitpunkt der Unterzeichnung dieser Vereinbarung verfügbar sind. Tabelle 2 Referenzdokumente ID REFERENZ TITEL VERSION RD1 CCN-COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPRW-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLIST-ROL Description of CCN/CSI roles EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 External note 031 - Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 External Note 060 - Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00 2. TERMINOLOGIE 2.1. AKRONYME Tabelle 3 Akronyme AKRONYME DEFINITION ACT Application Configuration Tool (Tool für die Anwendungskonfiguration) AIX Unix-Betriebssystem von IBM CCN Common Communication Network (Gemeinsames Kommunikationsnetz) CCN/CSI Common Communication Network/Common System Interface (Gemeinsames Kommunikationsnetz/Gemeinsame Systemschnittstelle) CCN/WAN Rahmendienst für die Bereitstellung von Netzdiensten für das CCN CI Configuration Item (Konfigurationsobjekt) CIRCABC Communication and Information Resource Centre for Administrations, Businesses and Citizens COTS Common off-the-shelf (handelsüblich, gängig) CPR Customer Premises Router (Router beim Kunden) CSA CCN Security Administrator (CCN-Sicherheitsadministrator) CSI Common Systems Interface (gemeinsame Systemschnittstelle) DG Directorate General (Generaldirektion) DMZ De-Militarised Zone (entmilitarisierte Zone) EC European Commission (Europäische Kommission) HPUX Unix-Betriebssystem von Hewlett Packard HTTP Hyper Text Transfer Protocol (Hypertext-Übertragungsprotokoll) HTTPS Hyper Text Transfer Protocol - Secure (sicheres Hypertext-Übertragungsprotokoll) HVAC Heating, Ventilating, and Air-Conditioning (Heizung, Lüftung und Klimatisierung) HW Hardware ICT Information and Communication Technology (Informations- und Kommunikationstechnologie) IMAP Internet Message Access Protocol IP Internetprotokoll ITCAM IBM Tivoli Composite Application Manager ITSM Information Technology Service Management LAN Local Area Network (lokales Netzwerk) LSA Lokaler Systemadministrator MQ IBM MQ Series Software MVS Multiple Virtual Storage NA National Administration (nationale Verwaltung) OBS Orange Business Services OS Operating System (Betriebssystem) OSP Obligation of the Service Provider (Pflicht des Diensteanbieters) OSR Obligation of the Service Requester (Pflicht des Diensteanforderers) PoP Point of Presence (Präsenzpunkt) PRG Programm QA Quality Assurance (Qualitätssicherung) RAP Remote API Proxy RD Referenzdokument SMTP Simple Mail Transport Protocol SQI Service Quality Indicator (Dienstqualitätsindikator) SSG Secure Services Gateways (Juniper Encryption box) (Gateways für sichere Dienste (Juniper-Verschlüsselungsbox)) SW Software TAXUD Steuern und Zollunion TCP Transmission Control Protocol UPS Uninterruptible Power Supply (unterbrechungsfreie Stromversorgung) WAN Wide Area Network 2.2. DEFINITIONEN VON AUSDRÜCKEN FÜR DIE ZWECKE DER CCN/CSI-SLA Tabelle 4 Definitionen AUSDRUCK BESCHREIBUNG Meldezeitraum Der abgelaufene abgedeckte Zeitraum beträgt einen Monat. Arbeitstag Die Arbeitstage sind die Arbeitstage des Servicedesks (SD) des Diensteanbieters. Dies sind sieben Tage pro Woche, einschließlich Feiertagen. Arbeitsstunde Die Arbeitsstunden sind die Arbeitsstunden des SD des Diensteanbieters. Dies sind 24/24 während der Arbeitstage. Dienstzeit Die „Dienstzeit“ des Diensteanbieters ist der Zeitraum, in dem die SD-Funktion abgedeckt ist. Der Dienst wird vom SD des Diensteanbieters rund um die Uhr (24/24) während sieben Tagen pro Woche, einschließlich Feiertagen, gewährleistet. Abhängig vom Servicefenster des CI wird sofort gehandelt (24/7), oder die Intervention wird für den nächsten Tag eingeplant. Briefe, Faxe, E-Mails und elektronische Anfragen (über das ITSM-Portal) werden jederzeit akzeptiert. Eingehende Anfragen werden im Servicedesk-Managementsystem des Diensteanbieters als „Serviceanfrage“ registriert. 3. EINLEITUNG Dieses Dokument besteht aus einem Common Communication Network/Common System Interface Service Level Agreement (CCN/CSI-SLA) zwischen der Europäischen Kommission („Diensteanbieter“) und dem Königreich Norwegen („Diensteanforderer“), die kollektiv als „Parteien des SLA“ bezeichnet werden. Der „Diensteanbieter“ umfasst die nachstehend aufgeführten Organisationseinheiten der Generaldirektion (DG) TAXUD: — Referat B2 der DG TAXUD, das alle CCN/CSI-Tätigkeiten koordiniert; — ITSM3 Operations, der operative Dienste erbringt; — CCN2DEV, der CCN-Software bereitstellt (evolutionäre und korrigierende Wartungsdienste); — Europaweiter Backbone-Netzbetreiber (CCN/WAN, derzeit OBS). Je nach Art des angeforderten Dienstes wird einer der Diensteanbieter die Aufgabe erfüllen. Der „Diensteanforderer“ ist die nationale Verwaltung (NA) des Königreichs Norwegen. Bei den Organisationseinheiten innerhalb der NA handelt es sich um — Das nationale CCN Support-Zentrum, das für den Support und die Verwaltung der CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD in den Räumlichkeiten der NA zuständig ist, sowie für die nationale Infrastruktur, die die Anwendungen unterstützt, die über die CCN/CSI-Infrastruktur laufen; — das nationale Application-Support-Zentrum, das für den nationalen Support der Anwendungen der Europäischen Kommission (EC) zuständig ist, die in der nationalen Domain laufen und die CCN/CSI-Infrastrukturdienste nutzen; — die nationalen Application-Development-Teams, die für die Entwicklung von Anwendungen mithilfe der CCN/CSI-Infrastruktur zuständig sind, einschließlich ihrer Unterauftragnehmer. 3.1. UMFANG DER CCN/CSI-DIENSTGÜTEVEREINBARUNG In Artikel 5 der Übereinkunft heißt es: „Zur Sicherstellung der technischen Qualität und der Quantität der für das Funktionieren der Mitteilungs- und Informationsaustauschsysteme vorgesehenen Dienste wird eine Dienstgütevereinbarung geschlossen.“ Diese CCN/CSI-Dienstgütevereinbarung (CCN/CSI-SLA) regelt die Beziehungen zwischen der Kommission (Diensteanbieter) und dem Königreich Norwegen (Diensteanforderer) im Zusammenhang mit der operativen Phase des Common Communication Network/Common System Interface Systems (CCN/CSI-System). Festgelegt wird die erforderliche Güte der dem Diensteanforderer zu erbringenden Dienste. Darüber hinaus sorgt sie für ein einheitliches Verständnis bezüglich der Erwartungen an die Dienstgüte und der Zuständigkeiten der beteiligten SLA-Parteien. In diesem Dokument werden die Dienste und die Dienstgüte beschrieben, die derzeit vom Diensteanbieter erbracht werden. Alle in der CCN/CSI-SLA genannten Ziele gelten nur unter normalen Arbeitsbedingungen. Im Falle eines Ereignisses höherer Gewalt haftet keine Vertragspartei, wenn sie ihren Verpflichtungen wegen einer Naturkatastrophe (einschließlich Brand, Überschwemmung, Erdbeben, Sturm, Wirbelsturm oder einer sonstigen Naturkatastrophe) oder wegen Krieg, Invasion, Handlung ausländischer Feinde, Feindseligkeiten (mit oder ohne Kriegserklärung), Bürgerkrieg, Rebellion, Revolution, Aufstand, militärische oder widerrechtliche Machtübernahme oder Beschlagnahme, terroristische Handlungen, Verstaatlichung, staatliche Sanktion, Blockade, Embargo, Arbeitskampf, Streik, Aussperrung, Stromunterbrechung oder langfristiger Stromausfall des kommerziellen Stromnetzes nicht nachkommen konnte. 3.2. CCN/CSI-DIENSTE: DEFINITION UND MERKMALE Das Common Communication Network/Common System Interface ist ein Instrument für den Austausch von Steuerinformationen zwischen den nationalen Verwaltungen im Bereich Steuern und Betrugsbekämpfung. Die Hauptmerkmale der CCN/CSI-Systeminfrastruktur sind nachstehend aufgeführt: Tabelle 5 Merkmale der von CCN/CSI bereitgestellten Dienste EUROPAWEIT Das CCN/CSI bietet Diensteanforderern über eine Reihe von Präsenzpunkten (PoP) in allen Mitgliedstaaten, beitretenden Ländern und dem Königreich Norwegen einen globalen WAN-Zugang. Das Backbone-Netz des CCN/CSI weist die erforderliche Kapazität und Resilienz auf, um den Diensteanforderern ein hohes Maß an Verfügbarkeit zu bieten. MULTI-PLATTFORM Ermöglicht die Interoperabilität zwischen heterogenen Plattformen (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS usw.) durch einen hoch portablen Kommunikationsstack (CSI), der auf nationalen Standard-Anwendungsplattformen installiert ist. MULTI-PROTOKOLL Unterstützt verschiedene Protokolle und Austauschparadigmen: — CSI-Protokoll zur Unterstützung asynchroner und synchroner (Request/Response) Kommunikationsparadigmen (CCN/CSI-Kanal); — HTTP/S-Protokoll für den interaktiven Zugriff auf CCN-Intranetdienste (CCN-Intranetkanal); — POP, IMAP, SMTP-Protokolle für den Austausch von E-Mails zwischen NA-Nutzern, aber auch zwischen den Anwendungen (CCN Mail III-Kanal). · GESICHERT Der Informationsaustausch über das CCN/CSI-Netz ist geschützt, um eine optimale Vertraulichkeit und Datenintegrität zu gewährleisten. Die Sicherheitsdienste umfassen: — Site-to-site-Verschlüsselung (IPSec 256 bits) und Schutz vor unbefugten Zugriffen mithilfe von Firewall/Verschlüsselungsgeräten an jedem CCN/CSI-Standort; — Zugangskontrollverfahren (Authentifizierung, Autorisierung, Accounting) auf Standort-Ebene am CCN-Gateway und unterstützt durch lokale Verwaltungsinstrumente (ADM3G); — Sicherheit der einzelnen Sitzung mithilfe von Nachrichtenverschlüsselung (CSI secure), gegenseitige Authentifizierung und Verschlüsselung mittels SSLv3 (HTTPS), POP-S und IMAP-S (gesicherter E-Mail-Transport). · MANAGED Die CCN/CSI-Infrastruktur bietet Diensteanforderern außerdem Managed Services an, u. a.: — zentrales Monitoring; — Ereignisprotokollierung; — Erstellung von Statistiken über CSI und CCN Mail III-Nachrichtenaustausche (Größe, Anzahl der Nachrichten, Matrix) sowie über CCN-Gateways und CCN Mail III; — Nutzerverwaltung (ADM3G) und Verzeichnisdienste; — CSI Stack-Validierung; — Portaldienste: — CCN-Portal: Online-Zugriff auf Statistiken, Online-Remote-Verwaltung von API-Proxys (RAP); — ITSM-Portal: Online-Newsletter, Online-Dokumentation und CSI-Stackpakete, CCN Frequently Asked Questions (FAQ) · — ACT (Werkzeug für die Anwendungskonfiguration); — Nachverfolgung von Serviceanfragen und Online-Support. · 3.3. LAUFZEIT DER VEREINBARUNG Die CCN/CSI-SLA bindet die Vertragsparteien ab dem Tag nach ihrer Genehmigung durch den mit Artikel 41 der Übereinkunft eingesetzten Gemischten Ausschuss (im Folgenden „Gemischter Ausschuss“). 4. ZUSTÄNDIGKEITEN 4.1 PFLICHTEN DES DIENSTEANBIETERS (obligations of the service provider – OSP) Der Diensteanbieter Tabelle 6 Pflichten des Diensteanbieters (OSP) [OSP1] betreibt die CCN/CSI-Netzinfrastruktur, um die in Abschnitt 8 beschriebene Dienstgüte zu erreichen. [OSP2] wählt die verschiedenen CCN/CSI-Infrastruktur- und Softwarekomponenten aus. [OSP3] sorgt für die Hardware- und Softwarewartung der CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD (z. B. CCN-Gateways), die in den Räumlichkeiten der Diensteanforderer installiert ist, sowie der zentralen CCN-Mail-III-Server. [OSP4] übernimmt das Monitoring der CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD, die in den Räumlichkeiten der Diensteanforderer installiert ist. [OSP5] verwaltet die CCN/CSI-Auditdateien. [OSP6] verwaltet den CCN/CSI-Adressierungsplan. [OSP7] hält sich an die Vorschriften und Empfehlungen in den „Sicherheitsdokumenten“: — CCN/CSI General Security Policy RD3; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD4; · [OSP8] Von Zeit zu Zeit muss der Diensteanforderer sicherstellen, dass die Netzverfügbarkeit nicht durch Wartung oder eine sonstige absehbare Nichtverfügbarkeit eingeschränkt wird. In diesem Fall unterrichtet der Diensteanforderer den Diensteanbieter mindestens einen Monat im Voraus. Wenn der Diensteanforderer diese Frist nicht einhalten kann, klärt die DG TAXUD die Situation. [OSP9] Alle Softwarelizenzen, die auf den CCN-Gateways laufen, werden von der DG TAXUD bereitgestellt. [OSP10] respektiert die Backup-Vorgaben für die CCN/CSI-Site (vgl. RD2). [OSP11] auditiert das System gemäß RD2. [OSP12] nimmt regelmäßig die Sicherheitsüberprüfung des Systems gemäß RD2 vor. 4.2. PFLICHTEN DES DIENSTEANFORDERERS (obligations of the service requester – OSR) Der Diensteanforderer Tabelle 7 Pflichten des Diensteanforderers (OSR) Technik und Infrastruktur [OSR1] beherbergt die von der DG TAXUD bereitgestellte CCN-Infrastrukturausrüstung und stellt in ausreichendem Umfang Folgendes bereit: — Ablage-/Lagerflächen; — Stromversorgung; — Heizung, Lüftung und Klimatisierung (HVAC). · [OSR2] stellt sicher, dass die CCN/CSI-Komponenten „elektrisch“ mit der unterbrechungsfreien Stromversorgung (UPS) verbunden sind. Spezifische Anpassungen an lokale Normen (z. B. Adapter) müssen vom Diensteanforderer vorgenommen bzw. bereitgestellt werden. Betrieb und Organisation [OSR3] betraut Mitarbeiter mit den in RD5 aufgeführten Aufgaben. [OSR4] sorgt dafür, dass jemand auch außerhalb der normalen Arbeitszeiten anwesend ist, wann immer dies vom Diensteanbieter für notwendig erachtet und gefordert wird. Bei einigen Tätigkeiten, die vom Backbone-Carrier oder vom Diensteanbieter durchgeführt werden, kann vom Nutzer der Dienste die Koordinierung durch den LSA oder dessen Anwesenheit gefordert werden. Für die Planung dieser Aktivitäten ist eine Vorankündigung von mindestens einem Monat vorzusehen; eine umfassende Zusammenarbeit ist notwendig, um die komplexe Planung aufgrund der Zahl der Standorte Rechnung zu tragen. [OSR5] darf nichts von der CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD ohne förmliche Genehmigung des Diensteanbieters abschalten. [OSR6] holt die förmliche Genehmigung des Diensteanbieters ein, bevor er in die CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD zusätzliche Hardware- oder Softwarekomponenten installiert, die nicht zum Standardlieferumfang gehören. [OSR7] stellt eine aussagekräftige Beschreibung der wahrgenommenen/gemeldeten Vorfälle bereit, die vom Auftraggeber gemeldet werden. [OSR8] arbeitet aktiv mit dem Diensteanbieter und/oder seinen Vertretern zusammen, wenn dies für die Erbringung der Dienste erforderlich ist. Kommunikation [OSR9] verwendet ausschließlich die Kontaktstellen des Diensteanbieters und innerhalb seiner eigenen Organisation. [OSR10] informiert den Diensteanbieter über jede Abwesenheit der Kontaktstellen während der Öffnungszeiten des Diensteanbieters oder bietet zumindest eine alternative Lösung an, um die Kontaktstellen zu ersetzen. [OSR11] informiert den Diensteanbieter mindestens fünf Arbeitstage, bevor eine Änderung bezüglich seiner eigenen Kontaktstellen wirksam wird. [OSR12] informiert den Diensteanbieter über jede geplante Infrastrukturwartung, die die CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD, die sich in den Räumlichkeiten des Nutzers der Dienste befindet, potenziell betreffen könnte (mindestens eine Woche im Voraus für die gesamte Ausrüstung). z. B.: geplante Strom-/Netzinfrastrukturausfälle, Umzug des Rechenzentrums, IP-Adressen-Änderungen, … [OSR13] informiert den Diensteanbieter über jedes externe Problem, etwa den Ausfall der Stromversorgung, das den ordnungsgemäßen Betrieb der CCN-Gateways und Anwendungsplattformen beeinträchtigt. [OSR14] informiert den Diensteanbieter mittels eines förmlichen Antrags mindestens sechs Monate im Voraus, wenn ein Umzug von CCN-Infrastrukturausrüstung der DG TAXUD erfolgen soll. Die Umzugskosten trägt der Diensteanforderer. Für weitere Einzelheiten zum Verfahren siehe RD6. [OSR15] informiert den Diensteanbieter über jeden Ausfall der gesicherten Verbindungen zwischen der CCN-Infrastruktur der DGTAXUD und dem Diensteanforderer (NA oder „peer DG“). [OSR16] informiert den Diensteanbieter über etwaige Ausfälle der Anwendungsplattformen. [OSR28] Der Diensteanforderer wird gebeten, alle geplanten Ausfallzeiten des lokalen Rechenzentrums/Computerraums (einschließlich WAN) eine Woche im Voraus anzukündigen. Dies soll es der DG TAXUD ermöglichen, die notwendigen Vorkehrungen für die Unterrichtung anderer Beteiligter zu treffen. Sicherheit und Nutzerverwaltung [OSR17] verwaltet die lokalen Nutzerkonten auf dem CCN-Gateway (vgl. RD2). [OSR18] gewährt den vom Diensteanbieter beauftragten Mitarbeitern bei Bedarf physischen Zugang zur Ausrüstung. [OSR19] genehmigt die geeigneten TCP-Ports im Netz des Nutzers der Dienste (nationale Domain) (vgl. RD2). [OSR20] stellt sicher, dass sich die Netzwerkverschlüsselungsgeräte (derzeit Juniper SSG) am Standort des Diensteanforderers in einem Bereich mit Zugangskontrolle befinden. [OSR21] beschränkt den Zugang zu allen Geräten der CCN-Infrastruktur der DG TAXUD auf befugte Mitarbeiter. Der Zugang wird nur auf Anforderung des CSA gewährt. Der unbefugte Zugang zu diesen Geräten kann die Sicherheit gefährden oder zumindest Netzausfälle verursachen. [OSR22] hält sich an die Vorschriften und Empfehlungen in den „Sicherheitsdokumenten“: — CCN/CSI General Security Policy RD5; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD6. · Verwaltung und Entwicklung der Anwendungen [OSR27] Der Diensteanforderer ist allein verantwortlich für die Entwicklung, den Support und die Verwaltung seiner Anwendungen. Sie müssen den Regeln von RD8 entsprechen. 4.3. VOM DIENSTEANBIETER ZU ERBRINGENDE DIENSTE 4.3.1. IT-Servicedesk Der Diensteanbieter hält einen konsolidierten IT-Servicedesk mit Vorfall- und Problemmanagement vor. Der IT-Servicedesk bietet neben den klassischen Helpdesk-Diensten einen stärker global ausgerichteten Ansatz, der es ermöglicht, Businessabläufe in das CCN/CSI-Servicemanagement zu integrieren. Der IT-Servicedesk kümmert sich nicht nur um Vorfälle, Probleme und Fragen, sondern fungiert auch als Schnittstelle für andere Tätigkeiten, etwa Änderungsanträge, Wartungsverträge, Softwarelizenzen, Service-Level-Management, Konfigurationsmanagement, Verfügbarkeitsmanagement, Sicherheitsmanagement und das Management der IT-Betriebskontinuität. Der IT-Servicedesk leitet dem Diensteanforderer auch unaufgefordert alle dringenden Informationen weiter und fungiert somit als Informationszentrale für den Diensteanforderer. Eine „Meldung“ wird als eine Nachricht definiert, mit der der Diensteanbieter den Diensteanforderer vor einem Ereignis warnt, das Einfluss auf den CCN/CSI-Betrieb haben kann: Nichtverfügbarkeit des Gateways, Systemausfall, Funktionsstörungen, Wartung der Infrastruktur oder Aktualisierung der Software. Die Schnittstelle IT-Servicedesk/Diensteanforderer wird über die Kontaktstelle des Diensteanbieters oder über das ITSM-Webportal erreicht, das für den Diensteanforderer Online-Dienste, etwa die Nachverfolgung von Serviceanfragen, erbringt, das ACT und das CCN-Webportal, das einen Downloadbereich für CSI-Pakete, Zugriff auf Statistiken, Monitoring-Informationen usw. bietet. 4.3.1.1. Vorfall- und Problemmanagement Dieser Dienst befasst sich mit Vorfällen, die von Nutzern des Servicedesks ausgehen (einschließlich Systembetrieb). Ein Vorfall kann als einfaches Informations- oder Klärungsersuchen definiert, aber auch als das Melden eines nicht ordnungsgemäßen Verhaltens einer bestimmten Komponente eingestuft werden. Ein Vorfall wird als ein unerwartetes Ereignis definiert, das nicht Teil des Standardbetriebs der Infrastruktur ist, oder als ein Ausfall, der einen operativen CCN/CSI-Dienst beeinträchtigt. Der Vorfall ist behoben, wenn der Dienst wieder hergestellt ist. Der Vorfall kann mit den folgenden Konfigurationsobjekten (CI) zusammenhängen: — mit der Hardware, für die der Diensteanbieter zuständig ist: CCN-Gateways, Sicherheitsgeräte, Router beim Kunden (CPR) und andere Geräte für die Verbindung zum Eurodomain-LAN (CCN-Infrastruktur der DG TAXUD); — mit der Software der Verschlüsselungsgeräte; — mit der Systemsoftware der Gateways: Betriebssystem, grundlegende Kommunikationssoftware wie TCP/IP usw.; — mit der Software von Dritten, die auf den Gateways betrieben wird, etwa Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache usw.; — mit CCN Mail III; — mit der CCN/CSI-Software der Gateways; — mit der CSI-Software der Anwendungsplattformen; — mit SIAP (Secure Internet Access Point) – Unified Defence. Ein Problem ergibt sich entweder aus einem einzelnen Vorfall, der äußerst nachteilige Auswirkungen auf den Nutzerdienst hat und dessen Ursache nicht bekannt ist, oder aus mehreren Vorfällen mit gemeinsamen Symptomen. Ein Problem ist gelöst, wenn der Auslöser ermittelt und beseitigt wurde. Beim Auftreten eines Vorfalls wird die Situation untersucht, um (falls erforderlich) die operativen CCN/CSI-Dienste wiederherzustellen und die Ursache des Vorfalls zu finden. Der Diensteanbieter hilft, Vorfälle in der Anwendungssoftware der NA zu beheben – auf der Ebene der Schnittstelle mit CCN/CSI –, sofern dies die anderen vom Diensteanbieter zu erbringenden Dienste nicht beeinträchtigt. Die Unterstützung des Diensteanbieters besteht in der Bereitstellung von Informationen über die ordnungsgemäße Nutzung des CCN/CSI. Sie besteht nicht darin, sich an der Behebung von Fehlern bei der Anwendungssoftware der NA zu beteiligen. 4.3.2. Tools für das Service Management Das Monitoring der CCN-Gateway-Infrastruktur, der Anwendungen und der CCN-Warteschlangen wird von IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) und von IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM) unterstützt. Der CCN Tivoli Monitoring and Reporting Service, der auf der IBM Tivoli Monitoring Suite beruht, bietet folgende Funktionen: — Monitoring der Warteschlangen an den CCN-Gateways (WebSphere MQ); — Monitoring des Systemstatus der CCN-Gateways; — CPU-Nutzung, Speicherplatz, Speichernutzung, Netzwerklast, Prozesse; — Monitoring von Out-of-Band-HW; — Monitoring der laufenden Prozesse der CCN-Komponenten auf den CCN-Gateways; — Monitoring der CCN Mail III-Infrastruktur; — Bereitstellung einer Ansicht der zuvor überwachten Informationen für die CCN-Tivoli-Nutzer; — Generierung vorab festgelegter Warnmeldungen zu den vorigen überwachten Komponenten; — Bereitstellung von Berichten auf der Grundlage der gesammelten historischen Daten (CCN Tivoli Data Warehouse); — Systematische und kohärente Bereitstellung von Informationen über die Verfügbarkeit und Leistung der CCN/CSI-Infrastruktur im Zeitverlauf und über wichtige Trends. 4.3.3. ICT-Infrastruktur-Management und Betrieb Der Diensteanbieter hat die operative CCN/CSI-Infrastruktur zu installieren, zu betreiben und zu warten, um die vereinbarten Verfügbarkeitslevels zu gewährleisten. Die operative CCN/CSI-Infrastruktur besteht aus den Eurodomain-Relaisgeräten (CCN-Gateways), den Sicherheitsgeräten, dem CPR und der Telekommunikation. Dieser Dienst umfasst: — Verfügbarkeitsmanagement; — Notfallmanagement; — Management der Anwendungskonfigurationsdaten; — Sicherheitsmanagement. Dazu gehören ferner: — die Koordinierung der Umzüge von CCN/CSI-Ausrüstung; — die Koordinierung der Bereitstellung neuer Standorte; — die Kapazitätsplanung der CCN-Infrastruktur; — Berichterstattung über die geforderten Tätigkeiten während der monatlichen Sitzung über den Arbeitsfortschritt. An dieser einer Qualitätssicherung unterliegenden Sitzung nehmen alle Vertragsparteien teil, die einen Beitrag zum CCN/CSI-Dienst leisten. — Erleichterung von Anträgen auf „Einfrieren“. Diese können nur von ermächtigten Nutzern bei einem dafür bestimmten Beamten der DG TAXUD gestellt werden; — Konzeption, Planung, Einführung, Betrieb, technischer Support und Deaktivierung von HW, OS und COTS; — Netzdienste; — HW-, OS- und COTS-Dienste; — Backup und Restore; — Auftragsverwaltungsmanagement-Dienst; — Aufstellung und Pflege von Plänen im Zusammenhang mit dem IKT-Infrastrukturmanagement, d. h. IKT-Infrastrukturplan, Verfügbarkeitsplan, Kapazitätsplan, Kontinuitätsplan; — Durchführbarkeitsstudien im Zusammenhang mit der Infrastruktur. 4.3.3.1. Verfügbarkeitsmanagement Die Hauptaufgabe des Diensteanbieters besteht darin sicherzustellen, dass das CCN/CSI-System auf dem geforderten Verfügbarkeitslevel „funktioniert“. Der Diensteanbieter stellt sicher, dass alle CCN/CSI-Standorte über ein Wide Area Network (WAN) miteinander verbunden sind, das die nötige Resilienz und Kapazität aufweist, um das ordnungsgemäße Funktionieren kritischer Businessanwendungen zu gewährleisten, die die CCN/CSI-Infrastruktur und -Dienste nutzen. Das Verfügbarkeitsmanagement deckt folgende Punkte ab: — globaler Zugang in allen angeschlossenen NA; — Bereitstellung einer Teilnehmeranschlussleitung (+ einer Backup-Leitung) zwischen dem lokalen WAN-Zugangspunkt (PoP) und den Räumlichkeiten der NA; — Installation, Konfiguration und Wartung des CPR; — Installation und Wartung des Sicherheitsgeräts (SSG encryption-firewall box); — Kommunikations-Gateways in der DMZ an jedem lokalen Standort (d. h. CCN-Gateways); — das zentrale CCN Mail III-System. Der Diensteanbieter stellt auch statistische Informationen über die Verfügbarkeit, die unter Betriebsbedingungen gesammelt wurden, und einen Monitoringdienst bereit, sowohl für das proaktive Aufspüren von Problemen als auch für statistische Zwecke. 4.3.3.2. Notfallmanagement Der Diensteanbieter ist an jedem CCN/CSI-Standort für die CCN/CSI-Komponenten in der CCN-Infrastruktur der DG TAXUD zuständig. Der Notfalldienst dient der Wiederherstellung der vereinbarten Dienstgüte innerhalb eines vereinbarten Zeitrahmens für den Fall einer teilweisen oder vollständigen Funktionsstörung oder der Zerstörung des CCN/CSI-Systems; hierzu wird dem Diensteanforderer Hilfe geleistet und zum Beispiel Folgendes bereitgestellt: — Software-Backup von CCN-Gateways (an jedem Standort); — CCN-CBS; — redundante Verschlüsselungsgeräte; — Umschaltmöglichkeiten zwischen Produktions- und Backup-Gateways; — Ersatzeinheiten für Hardware-Geräte; — doppelte Telekommunikationszugangsleitungen zum CCN-Backbone (an jedem Standort); — Unterstützung bei der Installation und Konfiguration von CCN/CSI-Elementen in der CCN-Infrastruktur der DG TAXUD; — Wiederherstellungsverfahren. 4.3.3.3. Management der Anwendungskonfigurationsdaten Dieser Dienst betrifft die Verwaltung von Konfigurationsdaten, die von CCN/CSI-Anwendungen benötigt werden, durch den Diensteanbieter. Diese Konfigurationsdaten sind im zentralen CCN/CSI-Verzeichnis gespeichert. Der Diensteanbieter und die nationalen Verwaltungen teilen sich die Verwaltung des zentralen CCN/CSI-Verzeichnisses. Jede nationale Verwaltung ist für die Verwaltung ihrer lokalen CCN/CSI-Nutzer zuständig. Der Rest wird vom Diensteanbieter verwaltet. Beispiele für Konfigurationen, die einer Serviceanfrage der Verwaltung bedürfen: — Festlegung des Profils eines lokalen Administrators; — Registrierung eines Anwendungsdienstes; — Registrierung einer Anwendungswarteschlange; — Registrierung einer Nachrichtenart; — Validierung von Anwendungskonfigurationsdaten; — Registrierung von Administratorfunktionen; — Verwaltung von Kontaktlisten. 4.3.4. Sicherheitsmanagement Dieser Dienst betrifft das Management der Sicherheitsvorrichtungen, die von der CCN/CSI-Umgebung benötigt werden, durch den Diensteanbieter. Die Sicherheit ist auch auf der Ebene der beteiligten Server-Ausrüstung (OS) und Netzausrüstung sowie auf der Betriebsebene zu managen. Der Informationsaustausch über das CCN/CSI-Netz ist geschützt, um eine optimale Vertraulichkeit und Datenintegrität zu gewährleisten. Die Sicherheitsdienste umfassen: — Site-to-site-Verschlüsselung und Schutz vor unbefugten Zugriffen mithilfe von Firewall/Verschlüsselungsgeräten; — Zugangskontrollverfahren (Authentifizierung, Autorisierung, Accounting) auf Standort-Ebene am CCN-Gateway und unterstützt durch lokale Verwaltungsinstrumente (ADM3G); — Sicherheit auf Sitzungsebene mithilfe von Nachrichtenverschlüsselung (CSI secure), gegenseitiger SSL-Authentifizierung und -Verschlüsselung (HTTPS & NJCSI), POP-S und IMAP-S (gesicherter E-Mail-Transport); — SIAP Unified Defence-Verfahren für den gesicherten Internetzugang zu CCN-Diensten. 4.3.5. Dokumentationsmanagement Der Diensteanbieter hält die gesamte technische CCN/CSI-Dokumentation (technisches Dokument, Benutzerhandbücher, häufig gestellte Fragen, Newsletter, künftige Ereignisse usw.), die als Dokumentationszentrum fungiert, auf dem aktuellen Stand. Dies umfasst die Dokumentation zur CCN/CSI-Infrastruktur: Oracle-Tuxedo, IBM-MQ, CCN Gateways, CCN Mail III, CSI-Software, Verfahren, Berichte, Historie der Kommunikation mit Partnern usw. Der Diensteanbieter verwaltet eine Dokumentenliste, die mit dem CCN/CSI im Zusammenhang steht und dem Diensteanforderer mitgeteilt werden kann. Diese Dokumente sind über CIRCABC und das ITSM-Portal abrufbar. Der Diensteanbieter aktualisiert die Liste automatisch mit den neuesten genehmigten Versionen der Dokumente. 4.3.6. Berichte und Statistiken Der Diensteanbieter stellt dem Diensteanforderer über das CCN und das ITSM-Webportal Folgendes bereit: — Zahlen zur Online-Verfügbarkeit für CCN-Gateways und CCN Mail III-Server; — Online-Newsletter; — Statistiken zum CCN/CSI-Austausch. Darüber hinaus veranstaltet der Diensteanbieter regelmäßig IT-Tech & Infra-Meetings, in denen die Berichte und Statistiken präsentiert werden. 4.3.7. Schulungen Der Diensteanbieter arbeitet Kurse über die technischen Aspekte des CCN/CSI-Systems aus und führt entsprechende Schulungen durch. Die Standardkurse werden in Schulungseinheiten mit Modulen unterteilt. In der Regel werden jedes Jahr Schulungen organisiert. Die Standardschulungspakete werden zweimal jährlich über die DG TAXUD verbreitet und sind im ITSM-Portal online verfügbar. 5. MESSUNG DER QUALITÄT DER ERBRACHTEN DIENSTE 5.1. DIENSTGÜTE (service level) Die Dienstgüte ist ein Maß für die Qualität der vom Diensteanbieter erbrachten Dienste. Sie wird mithilfe eines Qualitätsindikators (service quality indicator –SQI) berechnet. Es wird erwartet, dass der Diensteanforderer seinen Verpflichtungen (siehe Abschnitt 4.2) nachkommt, um die vereinbarte Dienstgüte zu erreichen. 5.2. ANWENDBARE SQI 5.2.1. Individuelle Verfügbarkeit des CCN/CSI-Standorts Dieser SQI gibt die geringste gemessene Verfügbarkeit eines einzelnen Standorts während des „Gesamtzeitraums“, d. h. 24/7, für einen bestimmten Monat an. Der CCN/CSI-SLA-Grenzwert wird wie folgt definiert: GRENZWERT ≥ 97,0 % Verfügbarkeit 5.2.2. SQI für die Dienstzeit Die „Dienstzeit“ des Diensteanbieters ist der Zeitraum, in dem die SD-Funktion abgedeckt ist. Der Dienst wird vom Diensteanbieter rund um die Uhr (24/24) während sieben Tagen pro Woche, einschließlich Feiertagen, gewährleistet. Abhängig vom Servicefenster für die CI wird sofort gehandelt (24/7), oder die Intervention wird für das nächste Servicefenster eingeplant. Briefe, Faxe, E-Mails und elektronische Anfragen (über das ITSM-Portal) werden jederzeit akzeptiert. Eingehende Anfragen werden im Servicedesk-Managementsystem des Diensteanbieters als „Serviceanfrage“ registriert. Der SLA-Grenzwert wird wie folgt definiert: GRENZWERT Der Servicedesk darf während der Dienstzeit höchstens zweimal pro Monat nicht erreichbar sein. 5.2.3. SQI für den Meldungsdienst Der Diensteanbieter erbringt dem Diensteanforderer Meldungsdienste. Es gibt zwei Arten von Meldungen, dringende und normale: — DRINGENDE MELDUNGEN (wenn nicht genug Zeit bleibt, um die CCN/CSI-Gemeinschaft mindestens sieben Kalendertage im Voraus zu benachrichtigen): Die Meldungen werden spätestens zwei Stunden nach Eingang des entsprechenden Antrags an die relevanten Empfänger weitergeleitet. — NORMALE MELDUNGEN (oder geplante Interventionen): Die Meldungen werden mindestens eine Woche (sieben Kalendertage) vor der Intervention an die relevanten Empfänger weitergeleitet, und spätestens 24 Stunden vor den Ereignissen wird eine Erinnerung verschickt. Dieser Indikator misst die Einhaltung der Ankündigungsfrist (über Massenmails) für eine geplante Nichtverfügbarkeit. 5.2.4. SQI für das Notfallmanagement Cold Standby (Umschaltverfahren, Backup& Restore oder CCN über Internet) Um zu wissen, wie umgeschaltet werden soll, ist eine gründliche Analyse der spezifischen Gegebenheiten in der nationalen Verwaltung (NA) und des jeweiligen Problems nötig. Wie lange ein Umschalten von einem Produktions-Gateway einer NA zu einem geeigneten CCN-Backup-Gateway höchstens dauern darf, wird wie folgt definiert: GRENZWERT Höchstens fünf Arbeitsstunden nach der Einigung mit dem Diensteanforderer über das Umschalten. 5.2.5. SQI für das Management der Anwendungskonfigurationsdaten Wie lange die Umsetzung einer Anforderung einer Anwendungskonfiguration über das Tool für das Anwendungskonfigurations-Tool (ACT) für einen einzelnen Standort höchstens dauern darf, wird wie folgt definiert: GRENZWERT Fünf Arbeitstage 5.2.6. SQI für die Zeit bis zur Übermittlung einer Empfangsbestätigung Wie viel Zeit zwischen dem Eingang einer Anfrage beim Servicedesk und dem Zeitpunkt, zu dem dem Diensteanforderer eine Empfangsbestätigung (d. h. eine Nummer der Serviceanfrage) übermittelt wird, höchstens vergehen darf, wird wie folgt festgelegt: GRENZWERT 30 Minuten Die Einstufung von Vorfällen erfolgt entsprechend ihrer Dringlichkeit. Jeder Dringlichkeitsstufe entspricht eine Zahl zwischen 1 und 4: Tabelle 8 Dringlichkeitsstufen 1 KRITISCH 2 HOCH 3 MITTEL 4 NIEDRIG 5.2.7. SQI für die zur Vorfallbehebung benötigte Zeit Die Zeit bis zur Behebung eines Vorfalls ist die Zeitspanne zwischen der Bestätigung des Vorfalls durch den Diensteanbieter und dem Zeitpunkt, zu dem der Diensteanbieter die Ursache des Vorfalls behoben oder eine Ausweichlösung implementiert hat. Je nach Dringlichkeit gelten für die Vorfallbehebung folgende Fristen: Tabelle 9 Fristen für die Vorfallbehebung DRINGLICHKEITSSTUFE FRIST FÜR DIE VORFALLBEHEBUNG KRITISCH 5 Arbeitsstunden HOCH 13 Arbeitsstunden MITTEL 39 Arbeitsstunden NIEDRIG 65 Arbeitsstunden Tabelle 10 Prozentuale Grenzwerte für die Vorfallbehebung DRINGLICHKEITSSTUFE GRENZWERT KRITISCH ≥ 95,00 % der Vorfälle in der Stufe KRITISCH müssen innerhalb der vereinbarten Frist (5 Arbeitsstunden) behoben sein. HOCH ≥ 95,00 % der Vorfälle in der Stufe HOCH müssen innerhalb der vereinbarten Frist (13 Arbeitsstunden) behoben sein. MITTEL ≥ 95,00 % der Vorfälle in der Stufe MITTEL müssen innerhalb der vereinbarten Frist (39 Arbeitsstunden) behoben sein. 6. GENEHMIGUNG DER SLA Die Dienstgütevereinbarung (SLA) muss vom Gemischten Ausschuss genehmigt werden, damit sie anwendbar ist. 7. ÄNDERUNGEN DER SLA Die CCN/CSI-SLA wird auf schriftlichen Antrag der Kommission oder des Königreichs Norwegen an den Gemischten Ausschuss überprüft. Bis der Gemischte Ausschuss über die vorgeschlagenen Änderungen entscheidet, gelten die Bestimmungen der in Kraft befindlichen CCN/CSI-SLA. Der Gemischte Ausschuss fungiert als Entscheidungsgremium für die aktuelle Vereinbarung. 8. KONTAKTSTELLE Für alle operativen Dienste fungiert ITSM3 Operations als zentrale Anlaufstelle. Kontaktinformation: ITSM3 Operations - IBM Gebührenfrei: + 800 7777 4477 Gebührenpflichtig: + 40 214 058 422 support@itsmtaxud.europa.eu http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal (CCN Web Portal - für registrierte CCN-Nutzer) https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do (ITSM Web Portal - für Serviceanfragen)