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| Lfd. Nr. | Teil des Ausbildungsberufsbildes | Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten |
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| 1 | Der Ausbildungsbetrieb (§ 4 Nr. 1) | |
| 1.1 | Stellung, Rechtsform und Struktur (§ 4 Nr. 1.1) | a)Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreibenb)Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläuternc)Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellend)Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben |
| 1.2 | Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften (§ 4 Nr. 1.2) | a)Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreibenb)den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichenc)Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreibend)arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachtene)wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellenf)lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen |
| 1.3 | Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit (§ 4 Nr. 1.3) | a)Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifenb)berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwendenc)Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleitend)Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen |
| 1.4 | Umweltschutz (§ 4 Nr. 1.4) | Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesonderea)mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklärenb)für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwendenc)Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzend)Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen |
| 2 | Dienstleistungsangebot (§ 4 Nr. 2) | a)Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnenb)Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheidenc)das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen |
| 3 | Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit (§ 4 Nr. 3) | a)Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigenb)Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmenc)mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführend)Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifene)Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzenf)den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachteng)Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagenh)Aufgaben im Team bearbeiteni)neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützenj)Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen |
| 4 | Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen (§ 4 Nr. 4) | a)dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnenb)bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifenc)Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassend)Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagene)Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigenf)qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen |
| 5 | Dialogprozesse (§ 4 Nr. 5) | |
| 5.1 | Sprachliche und schriftliche Kommunikation (§ 4 Nr. 5.1) | a)Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestaltenb)rhetorische Mittel einsetzenc)Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigend)Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzene)Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleitenf)Inbound- und Outbound-Gespräche führeng)Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifenh)Maßnahmen des Stressmanagements anwenden |
| 5.2 | Kundenbetreuung (§ 4 Nr. 5.2) | a)Kundenwünsche analysieren und bearbeitenb)Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufenc)Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen |
| 5.3 | Kundenbindung (§ 4 Nr. 5.3) | a)produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführenb)Zufriedenheitsbefragungen durchführenc)Haltegespräche nach Kündigungen durchführend)Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfene)Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzenf)Instrumente der Kundenbindung anwenden |
| 5.4 | Kundengewinnung (§ 4 Nr. 5.4) | a)neue Kunden akquirierenb)Bedarf des Kunden ermittelnc)Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachtend)andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten |
| 6 | Informations- und Kommunikationssysteme (§ 4 Nr. 6) | |
| 6.1 | Software, Netze und Dienste (§ 4 Nr. 6.1) | a)Kommunikationsanlagen nutzenb)Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwendenc)Informationsnetze und -dienste nutzend)branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheidene)fremdsprachige Informationsquellen nutzenf)Kommunikationstarife und -kosten vergleichen |
| 6.2 | Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit (§ 4 Nr. 6.2) | a)Aufbau einer relationalen Datenbank erläuternb)Datenbanken nutzenc)Daten eingeben, pflegen und sichernd)Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwendene)Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen |
| 7 | Projekte (§ 4 Nr. 7) | |
| 7.1 | Projektvorbereitung (§ 4 Nr. 7.1) | a)Projektpläne aus Projektzielen ableitenb)Teilaufgaben entwickelnc)Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzend)Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten |
| 7.2 | Projektdurchführung (§ 4 Nr. 7.2) | a)Ablaufpläne umsetzenb)Projektaufgaben mit Beteiligten koordinierenc)betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirkend)Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassene)Arbeitszeitkonten führen |
| 7.3 | Projektcontrolling (§ 4 Nr. 7.3) | a)Projektabläufe und -ergebnisse dokumentierenb)Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleitenc)Projektstatistiken erstellend)Kosten ermitteln und erfassene)an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken |
| 8 | Personal (§ 4 Nr. 8) | a)an der Personalplanung und Teambildung mitwirkenb)bei Maßnahmen der Personalbeschaffung mitwirken, Bewerbervorauswahl durchführenc)neue Mitarbeiter einführend)Personaleinsatz auftragsorientiert planen, dabei insbesondere arbeitszeitrechtliche Vorschriften und Mitarbeiterbedürfnisse berücksichtigen, Schichtpläne erstellene)Motivationsinstrumente einsetzen, Vorschläge zu Konzepten für Anreizmodelle entwickelnf)Vorschläge für Schulungs- und Fortbildungskonzepte entwickeln, Mitarbeiterschulungen organisieren, Mitarbeiter-Briefing durchführen |
| 9 | Kaufmännische Steuerung und Kontrolle (§ 4 Nr. 9) | |
| 9.1 | Kosten- und Leistungsrechnung (§ 4 Nr. 9.1) | a)Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründenb)Kosten überwachenc)Leistungen kalkulierend)Kosten und Erlöse erbrachter Leistungen errechnen und bewertene)Leistungsabrechnungen erstellen |
| 9.2 | Controlling (§ 4 Nr. 9.2) | a)betriebliche Planungs-, Steuerungs- und Kontrollinstrumente anwenden, dabei branchenspezifische Kennzahlen ermitteln und aufbereitenb)Statistiken auswerten, Entscheidungen vorbereiten, Berichte erstellen |
| 10 | Qualitätssicherung der Auftragsdurchführung (§ 4 Nr. 10) | a)qualitätssichernde Maßnahmen organisieren, durchführen und auswerten sowie für den Auftraggeber dokumentierenb)Projektabläufe überwachen und mit Mitarbeitern sowie Auftraggebern rückkoppeln, Beschwerden berücksichtigen, Projektabläufe optimieren, Schlussfolgerungen für neue Projekte ziehen |
| 11 | Vertrieb und Marketing (§ 4 Nr. 11) | |
| 11.1 | Angebotserstellung und Verkauf (§ 4 Nr. 11.1) | a)Dialogmarketing-Markt beobachten, Informationen auswerten und nutzenb)Dienstleistungen und Konditionen von Wettbewerbern vergleichenc)Vorschläge zur Ausgestaltung und Verbesserung des Dienstleistungsangebotes entwickelnd)Auftraggeberwünsche ermittelne)Angebote erstellenf)Verträge anbahnen und Vertragsabschlüsse vorbereiteng)rechtliche Vorschriften beachten und allgemeine Geschäftsbedingungen anwenden |
| 11.2 | Vermarktung von Dienstleistungen (§ 4 Nr. 11.2) | a)über Dienstleistungen informieren, Dienstleistungen anbieten und präsentieren, auch in einer Fremdspracheb)Projektkonzepte erarbeitenc)Verkaufsargumente für Dienstleistungsangebote entwickelnd)Auftraggeber-Briefing beachtene)bei der Planung verkaufsfördernder Maßnahmen mitwirken, verkaufsfördernde Maßnahmen umsetzen |
Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben
Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern
Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen
Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben
Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen
Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten
wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen
lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen
berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden
Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten
Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen
mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären
für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden
Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen
Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen
Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen
Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen
Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen
den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten
Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
Aufgaben im Team bearbeiten
neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen
bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen
qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten
rhetorische Mittel einsetzen
Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen
Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten
Inbound- und Outbound-Gespräche führen
Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen
Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen
Zufriedenheitsbefragungen durchführen
Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen
Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen
Instrumente der Kundenbindung anwenden
neue Kunden akquirieren
Bedarf des Kunden ermitteln
Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten
Kommunikationsanlagen nutzen
Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden
Informationsnetze und -dienste nutzen
branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
fremdsprachige Informationsquellen nutzen
Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
Datenbanken nutzen
Daten eingeben, pflegen und sichern
Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
Projektpläne aus Projektzielen ableiten
Teilaufgaben entwickeln
Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen
Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
Ablaufpläne umsetzen
Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen
Arbeitszeitkonten führen
Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten
Projektstatistiken erstellen
Kosten ermitteln und erfassen
an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
an der Personalplanung und Teambildung mitwirken
bei Maßnahmen der Personalbeschaffung mitwirken, Bewerbervorauswahl durchführen
neue Mitarbeiter einführen
Personaleinsatz auftragsorientiert planen, dabei insbesondere arbeitszeitrechtliche Vorschriften und Mitarbeiterbedürfnisse berücksichtigen, Schichtpläne erstellen
Motivationsinstrumente einsetzen, Vorschläge zu Konzepten für Anreizmodelle entwickeln
Vorschläge für Schulungs- und Fortbildungskonzepte entwickeln, Mitarbeiterschulungen organisieren, Mitarbeiter-Briefing durchführen
Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen
Kosten überwachen
Leistungen kalkulieren
Kosten und Erlöse erbrachter Leistungen errechnen und bewerten
Leistungsabrechnungen erstellen
betriebliche Planungs-, Steuerungs- und Kontrollinstrumente anwenden, dabei branchenspezifische Kennzahlen ermitteln und aufbereiten
Statistiken auswerten, Entscheidungen vorbereiten, Berichte erstellen
qualitätssichernde Maßnahmen organisieren, durchführen und auswerten sowie für den Auftraggeber dokumentieren
Projektabläufe überwachen und mit Mitarbeitern sowie Auftraggebern rückkoppeln, Beschwerden berücksichtigen, Projektabläufe optimieren, Schlussfolgerungen für neue Projekte ziehen
Dialogmarketing-Markt beobachten, Informationen auswerten und nutzen
Dienstleistungen und Konditionen von Wettbewerbern vergleichen
Vorschläge zur Ausgestaltung und Verbesserung des Dienstleistungsangebotes entwickeln
Auftraggeberwünsche ermitteln
Angebote erstellen
Verträge anbahnen und Vertragsabschlüsse vorbereiten
rechtliche Vorschriften beachten und allgemeine Geschäftsbedingungen anwenden
über Dienstleistungen informieren, Dienstleistungen anbieten und präsentieren, auch in einer Fremdsprache
Projektkonzepte erarbeiten
Verkaufsargumente für Dienstleistungsangebote entwickeln
Auftraggeber-Briefing beachten
bei der Planung verkaufsfördernder Maßnahmen mitwirken, verkaufsfördernde Maßnahmen umsetzen
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